Como sua equipe de sucesso do cliente pode apoiar as vendas: retenção de clientes e crescimento da receita
- Criado em 26/07/2022 Por Caroline Francescato
O que acontece quando o negócio é fechado e o projeto é entregue à equipe de sucesso do cliente? Aqui estão quatro maneiras pelas quais sua equipe de sucesso do cliente pode apoiar a retenção e o crescimento da receita após a venda.
Por Melissa “Rogo” Rogozinski, RPC Strategies LLC
O custo de contratar uma empresa para serviços ou produtos jurídicos é um investimento substancial para o cliente. Eles esperam – e merecem – um retorno premium.
Ao longo da série de 11 artigos “ Aumente suas vendas ”, nos concentramos em estratégias de marketing e vendas jurídicas pós-pandemia. Começamos com um entendimento básico do novo comprador de serviços jurídicos. Em seguida, abordamos a desconexão histórica entre marketing, desenvolvimento de negócios e vendas e fornecemos sugestões sobre como alinhá-los adequadamente. Os artigos mais recentes demonstraram como a análise de marketing deve levar a vendas e mergulhar fundo no processo de vendas, operações e vendas em um ambiente não exatamente de recessão.
Mas a venda não termina quando você assina o contrato. O que acontece quando o negócio é fechado e o projeto é entregue à equipe de sucesso do cliente?
À medida que nossa própria empresa cresceu, entrevistamos candidatos para o cargo de gerente de sucesso do cliente. Quando perguntados: “O que você considera as melhores práticas de um gerente de sucesso do cliente para oferecer um serviço de qualidade e reter clientes?”, todos responderam com várias iterações das mesmas diretrizes:
- Comunicar.
- Ouço.
- Personalize a estratégia.
- Recursos de triagem.
- Resolver problemas.
- Seja pro ativo.
- Celebre as vitórias do cliente.
Aqui estão quatro maneiras pelas quais sua equipe de sucesso do cliente pode apoiar a retenção e o crescimento da receita após a venda.
1. Comunicação
Não é surpresa que “comunicação” tenha sido a resposta mais prolífica de nossos candidatos. Segundo o renomado psicólogo Albert Mehrabian, a comunicação é 55% não verbal, 38% vocal e 7% palavras. Uma boa comunicação é a chave para qualquer coisa que seja realmente bem-sucedida.
A comunicação da mensagem de que você é um parceiro e não um fornecedor deve ser repetida durante todo o processo por todos os membros da equipe de vendas e sucesso do cliente que desempenham um papel no relacionamento. Esteja disponível, agradável, positivo e otimista.
Quando houver atrasos, mudança de horário ou tarefa ou necessidade de esclarecimento, entre em contato imediatamente. Não seja agressivo ou defensivo. Em vez disso, faça perguntas, ouça atentamente todos os lados e compartilhe seu ponto de vista especializado.
O e-mail pode ser uma ótima maneira de manter contato com mais frequência e documentar a conversa, mas são apenas palavras. Nada substitui o som e o sensorial da voz humana. Pegar o telefone ou planejar aparecer pessoalmente os lembra de que eles são importantes e valiosos para você.
Essas ações ajudam bastante a acalmar e confortar o cliente, especialmente se houver um problema ou mal-entendido.
2. Plano de Gerenciamento do Projeto
Você não adora quando um bom plano de gerenciamento de projetos vem junto? O gerenciamento de projetos é uma ferramenta de comunicação fundamental para o sucesso do cliente.
O Project Management Institute, organização global que fornece a certificação PMP , define gerenciamento de projetos como “o uso de conhecimentos, habilidades, ferramentas e técnicas específicas para entregar algo de valor às pessoas”.
O trabalho de um gerente de projeto é organizar os recursos, fluxo de trabalho, prazos, tempo gasto e orçamento de um projeto, bem como documentar nuances como atrasos ou alterações no plano. Google “gerenciamento de projetos” e Monday.com e Asana.com aparecem primeiro com seus anúncios, depois kissflow.com segue com uma lista das 15 melhores ferramentas de gerenciamento de projetos para 2022 (incluindo nossa ferramenta de escolha, Zoho Projects).
A configuração de marcos, tarefas, dependências, datas de vencimento e atribuições fornece instruções claras sobre como as entregas devem ser concluídas. Os membros da equipe também devem usar o gerenciamento de projetos para documentar o tempo gasto, o estágio de uma tarefa e explicações para qualquer pequeno desvio do plano.
A beleza de manter um plano de gerenciamento de projeto tedioso são os relatórios que podem ser executados semanalmente para a equipe e mensalmente para o cliente. Os relatórios fornecem comunicação transparente e bidirecional que mantém todos no relacionamento devidamente informados, mitiga os riscos e leva o projeto adiante.
3. Entregas e Resultados
Enquanto escrevo este artigo, acabamos de concluir um processo de integração de seis semanas com um novo cliente, que culminou no envio de cinco entregas fundamentais. Os resultados são uma bíblia, como um de meus consultores o apelidou, e o roteiro completo da estratégia de crescimento para ajudar o cliente a atingir seus objetivos de negócios.
Preparar essas entregas é um verdadeiro esforço de equipe, pois há muitas partes móveis. Várias reuniões pré e pós-compromisso com o cliente fornecem informações valiosas de uma dúzia de tipos de atividades que nos ajudam a entender onde o cliente está, onde ele quer estar e como vamos levá-lo até lá. Internamente, existem vários membros da equipe, cada um com sua própria especialidade, que contribuem para a solução final.
Embora definamos expectativas claras no início de um compromisso, à medida que o tempo para as entregas finais se aproxima, é natural que todos – cliente e equipe de consultoria – fiquem um pouco ansiosos. O cliente já pagou um adiantamento e a equipe está empolgada com o trabalho que está produzindo.
Triagem do projeto, qualidade e consistência das entregas, juntamente com todas as pessoas que têm as informações e habilidades para empacotar a solução de maneira calma e oportuna, pode ser uma tarefa monumental. É por isso que é tão importante que o gerente de sucesso do cliente mantenha uma comunicação regular por e-mail e reuniões de Zoom com todos os envolvidos.
4. Acompanhamento
Todos nós já ouvimos falar da regra 80/20: 80% do seu negócio vem de 20% dos seus clientes. Enquanto o cliente estiver engajado, a comunicação programada regularmente é um requisito para o crescimento e o sucesso contínuos.
Independentemente de você realizar reuniões semanais, mensais ou ambas com seus clientes, as melhores práticas sugerem a utilização de uma agenda programada, preparada com antecedência e distribuída antes de cada reunião. Certifique-se de ter projetos, análises e outros relatórios de métricas extraídos para compartilhar e discutir com o cliente.
Lembre-se, o cliente contratou você para uma especialidade de que precisa, mas não tem, não entende ou não tem tempo para se facilitar. Fale com o cliente em uma linguagem que ele entenda, faça perguntas e seja paciente ao explicar conceitos desafiadores. Mais importante ainda, expresse gratidão no final de cada ligação e reunião. Um cartão ocasional escrito à mão também é um toque agradável.
Conclusão
O Gartner define o sucesso do cliente como “um método para garantir que os clientes alcancem os resultados desejados ao usar o produto ou serviço de uma organização. Uma estratégia de sucesso do cliente focada no relacionamento inclui o envolvimento na decisão de compra, implementação e uso de produtos ou serviços e suporte ao cliente.”
Um bom gerente de sucesso do cliente já sabe disso e tem as habilidades de liderança para assumir o controle e equilibrar o projeto, as pessoas, os cronogramas e as entregas com uma comunicação eficaz que produz resultados realistas e sucesso para todos. O sucesso gera retenção, a retenção sustenta a receita e ambos suportam o crescimento.
Melissa “Rogo” Rogozinski é ex-paralegal de litígios, executiva de vendas de tecnologia jurídica, palestrante convidada, apresentadora e instrutora do CLE, empresária e indicada ao ACEDS eDiscovery Personal of the Year de 2016. Na RPC Strategies , ela lidera um “Dream Team” de consultores especializados em marketing jurídico e estratégias de vendas para escritórios de advocacia e fornecedores de tecnologia jurídica.