Como criar tecnologia de acesso à justiça para tribunais que as pessoas realmente usarão
- Criado em 27/01/2022 Por Caroline Francescato
Uma compreensão morna das necessidades e da experiência dos usuários com a ferramenta tecnológica cria mais barreiras de acesso à justiça do que pontes, observa um painel que renovou a plataforma de resolução de disputas on-line de pequenas causas de Utah.
Por Victoria Hudgins
Para alguns funcionários judiciais dos EUA, a pandemia cristalizou os benefícios de fornecer acesso baseado em tecnologia aos tribunais . Mas antes de dedicar qualquer orçamento a iniciativas de longo prazo, um painel de defensores do acesso à justiça observou que esse software falhará se as necessidades e a experiência do usuário não forem compreendidas.
Para ter certeza, a experiência do usuário abrange mais do que considerações de fonte e design, observou o professor de prática da Faculdade de Direito da Universidade do Arizona James E. Rogers e diretora do UX4Justice Sarah Mauet. “UX significa experiência do usuário, não apenas o design de um único programa”, explicou ela. “É entender todos os pontos de contato ao longo do caminho que levaram alguém a usar um produto e como isso pode afetar a experiência que eles têm com ele.”
Mauet e outros falaram durante um painel “Operacionalizando a Inovação na Experiência do Usuário em Utah” realizado virtualmente em 20 de janeiro como parte da Conferência de Inovações em Tecnologia da Legal Services Corp.
Os participantes do painel discutiram sua experiência na atualização da plataforma de resolução de disputas on-line de pequenas causas de Utah e forneceram dicas gerais para criar tecnologia judicial útil para que não definhe por subutilização.
Por exemplo, se um tribunal estadual não tiver acesso a consultores ou grupos focais para analisar as necessidades dos usuários do tribunal, eles podem falar com os funcionários do help desk do tribunal para ouvir as perguntas comuns dos usuários, disse Mauet. “Isso pode realmente ajudá-lo a ver as tendências onde estão os desafios”, observou ela.
Armados com as observações do help desk, os administradores do tribunal podem fazer perguntas direcionadas aos usuários do tribunal e observar suas interações, desafios e “ações inesperadas que tomaram” com uma ferramenta do tribunal, acrescentou ela.
Mauet enfatizou a importância de focar o desenvolvimento do produto nas necessidades declaradas dos usuários e observar as reações à tecnologia. “Embora o desenvolvimento de tecnologias do setor de justiça muitas vezes visem ajudar a reduzir as barreiras tradicionais de acesso à justiça… se não forem construídas em resposta às necessidades dos usuários, podem criar barreiras adicionais ao acesso à justiça e não reduzi-las”, disse ela.
No caso de Utah, sua plataforma de ADR on-line estadual estava sendo usada apenas por 26% dos réus elegíveis. Além disso, daqueles que alavancaram a plataforma digital, apenas 50% dos casos chegaram a uma resolução, disse Stacy Butler, palestrante e diretora de Inovação para Justiça da Arizona School of Law.
Embora o sistema judiciário estadual de Utah tenha coletado anteriormente o feedback dos usuários de sua plataforma digital ODR antes de seu lançamento em 2018, o Innovation for Justice foi trazido para descobrir por que o número de usuários estava atrasado, disse Butler.
Depois de trabalhar com o sistema judiciário para desenvolver as principais perguntas que eles queriam saber dos usuários (como: Os usuários podem entender os documentos de intimação, moções e reclamações? Os usuários podem encontrar o formulário de resposta e as informações que precisam enviar?), eles criaram uma usabilidade script de teste, sucesso definido e contato com potenciais usuários da plataforma.
Durante os grupos focais, o Innovation for Justice perguntou aos usuários sobre sua experiência usando a plataforma ODR e observou como eles realizavam tarefas específicas, como encontrar e preencher um formulário de resposta. Mauet observou que observar e perguntar aos usuários sobre sua experiência é quando a “mágica” ocorre.
Esses exercícios ajudam a “entender as causas básicas do que as pessoas estavam experimentando ao usar o site”, disse ela.
Mauet e sua equipe acabaram sugerindo que Utah encurtasse alguns URLs para simplificar a visita ao site, adicionar códigos QR e abreviar alguns conteúdos em sua plataforma ODR.
Para o centro de auto-ajuda dos tribunais estaduais de Utah e diretor da biblioteca jurídica Nathanael Player, assistir à experiência de teste do usuário forneceu informações úteis, mas também destacou a necessidade de pensar menos como um advogado ao desenvolver ferramentas de acesso à justiça.
“O assustador é pensar e focar na compreensibilidade sobre a abrangência”, disse ele. “Dar às pessoas pedaços de informação digeríveis é assustador para quem é advogado. Sinto que preciso contar tudo às pessoas para que tomem decisões informadas – não contar tudo o que pode acontecer é difícil.”
No entanto, ele observou que a experiência enfatizou que o ditado “construa e eles virão” não se sustenta bem para ferramentas judiciais voltadas para o público.
“Uma das grandes coisas que eu internalizei no relatório [sobre como melhorar a ferramenta ODR de Utah] é que não importa se você publica porque ninguém vai ler ou se o fizer, eles não vão ler. entendê-lo”, observou Player.