A experiência do cliente sempre vence: a revolução tecnológica dos relatórios judiciais
- Criado em 07/04/2022 Por Caroline Francescato
Como o táxi, a estenografia tem uma longa e arraigada história no setor jurídico. Mas os desafios de facilidade de uso, melhor atendimento ao cliente e escalabilidade são um caso de uso clássico para IA, principalmente se for usado em conjunto com relatórios humanos.
Por Dean Whalen, Readback
A analogia do Uber
O primeiro táxi apareceu na cidade de Nova York em 1907 e desde então permaneceu relativamente inalterado - exceto pela introdução de regulamentos. Muitas grandes cidades começaram a emitir números fixos de medalhões de táxi, que autorizam um número restrito de veículos para pegar passageiros. Ao mesmo tempo, os medalhões valiam US $ 1 milhão na cidade de Nova York.
Depois vieram Uber e Lyft. O Uber apareceu pela primeira vez na cidade de Nova York em 2010 com apenas três carros e o objetivo de capitalizar as deficiências do setor de táxi: facilidade de uso, melhor experiência do cliente, escalabilidade e um demográfico importante e carente - os bairros externos.
Em 2016, o Uber passou de 56.000 corridas semanais nos bairros periféricos de Nova York para 167.000 corridas semanais em 2017. Os taxistas protestaram contra o Uber, com medo de que o Uber fosse um serviço menos regulamentado e, portanto, representasse um risco à segurança pública. Hoje existem cerca de 80.000 motoristas de Uber em Nova York em comparação com aproximadamente 40.000 motoristas de táxi e, no último movimento, o Uber agora está adicionando táxis ao aplicativo como uma seleção. Esta é a história de uma ruptura tecnológica se estabelecendo em uma coexistência pacífica?
Relatório do Tribunal Estenográfico: Advogados e Clientes Insatisfeitos
Assim como o táxi, a estenografia – que chegou ao mercado por volta de 1879 – tem uma longa e arraigada história no setor jurídico e era uma prática semiprotegida pelos regulamentos estaduais, que foram interpretados como estipulando a estenografia como a tecnologia de escolha para o tribunal. e relatórios de depoimentos. Como tal, a estenografia enfrentou ou precisou pouco em termos de inovação.
143 anos depois, a indústria de estenografia está enfrentando algumas das deficiências de mercado que a indústria de táxi enfrentou e deixando-a vulnerável a disrupções: facilidade de uso, experiência do cliente, escalabilidade e uma demografia carente – advogados e seus clientes.
Há uma escassez de estenografia bem documentada, que é resultado da matemática básica: menos graduados e um número crescente de aposentados. A escassez hoje está provocando atrasos significativos nos processos e, pelas leis de oferta e demanda, um aumento acentuado dos custos.
Treinar mais operadores foi a resposta apresentada pela comunidade steno, incluindo a National Court Reporters Association (NCRA), mas iniciativas como o Projeto Steno estão em andamento há muitos anos para recrutar e treinar mais operadores sem mudar a tendência. Isso significa que a escassez está prevista para piorar ao longo do tempo, não melhorar.
É um momento propício para a ruptura porque, francamente, essas dinâmicas de mercado não se materializaram no vácuo. As limitações técnicas subjacentes que impediam a captura da fala de outras maneiras já passaram há muito tempo. A escassez, além do aumento na adoção de tecnologia, impulsionada pela pandemia, pode ser apenas a gota d'água que abre os relatórios judiciais para serviços orientados à tecnologia – até inteligência artificial.
Os relatórios judiciais assistidos por IA podem ser o futuro?
Os desafios de facilidade de uso, melhor atendimento ao cliente e escalabilidade são um caso de uso clássico para a IA. A IA pode ser dimensionada sem limites e cria uma vantagem importante sobre ambientes gerenciados manualmente, onde a escala é limitada pela disponibilidade do número de funcionários. E é um mercado de bençãos. As ferramentas de IA se tornaram uma das principais ferramentas que os escritórios de advocacia estão investigando para oferecer maior valor e eficiência ao cliente de uma só vez, e é por isso que vemos que o mercado de software de IA no setor jurídico está projetado para registrar um crescimento de mais de 28% em relação à previsão período 2021-2026.
E aqui está a coisa: a IA para relatórios judiciais e de depoimentos não seria apenas lidar com a escassez de estenógrafos de hoje ou de amanhã, a IA também pode fornecer uma experiência substancialmente aprimorada ao cliente. A velocidade e a precisão de uma ferramenta de IA podem permitir a disponibilidade aproximada da transcrição durante os procedimentos ao vivo, o que significa que a anotação e a colaboração com o co-consultor podem ocorrer no momento para melhorar significativamente os serviços jurídicos prestados aos clientes e potencialmente impactar os resultados dos clientes.
A IA é mais rápida que os humanos, mas em situações que envolvem conhecimento do mundo real, os humanos podem ter uma vantagem quando se trata de reconhecer a fala. A resposta pode estar, portanto, em um modelo híbrido de transcrição humana assistida por IA, que combinaria os pontos fortes da inteligência artificial e humana para obter resultados ideais.
Isso é feito atribuindo à IA a parte mais difícil de “trabalho pesado” da tarefa – a transcrição inicial do processo – que a IA pode enfrentar com velocidade e custo incomparáveis. Adicione a isso uma iteração de transcriptionists humanos que revisam o texto gerado por IA com um pequeno atraso para fornecer transcrições extremamente precisas e revisadas por humanos durante o processo para beneficiar a prestação de serviços jurídicos, e temos uma solução que é mais rápida , melhor, mais barato e que transforma radicalmente a experiência do cliente.
No final: a experiência do cliente sempre vence
Uma objeção comum na comunidade estenográfica ao tribunal e relatórios de depoimentos por outros meios que não a estenografia é a conformidade com os regulamentos estaduais, bem como a segurança e a precisão das transcrições.
Isso é compreensível, pois o treinamento rigoroso e as certificações necessárias para se tornar um estenógrafo são difíceis de alcançar - na verdade, uma pequena porcentagem daqueles que se matriculam se forma para se tornar um estenógrafo certificado porque os padrões são muito altos. Mas é o antigo argumento IA versus humano, e sabemos onde ele vai parar. Além disso, se a IA for apenas a primeira onda de transcriptionist e uma série de transcriptionists humanos forem implantados, a precisão do mundo real será preservada - apenas mais rapidamente.
Outra objeção que é ocasionalmente levantada é a Regra 30, que em algumas jurisdições especifica que o testemunho deve ser capturado “por meios estenográficos”. Esta parte da regra também especifica que o método selecionado deve ser declarado no aviso. É importante notar que mesmo a Regra 30 está sob escrutínio por questões de custo e, como tal, a regra federal foi alterada ao longo dos anos para incluir meios “diferentes da estenografia” de capturar o registro – um movimento especificamente projetado para permitir o uso de métodos eletrônicos para reduzir custos.
Este objetivo pretendido está implícito na Regra 29, que permite às partes estipular o procedimento de descoberta. Isso significa que as regras também permitem métodos não estenográficos adicionais – como uma solução baseada em tecnologia – e simplesmente exigem que eles sejam acordados pelas partes no aviso declarado.
No final, porém, é a experiência do cliente que sempre vence. Uma vez que os consumidores experimentam um serviço melhor - neste caso, um serviço jurídico melhor -, então a revolução acontece, não importa qual regulamentação possa estar em vigor ou a que os interesses de uma parte investida possam se opor. À medida que vemos o paradigma evoluir para Uber agora oferecendo táxis como uma opção, vemos que pode ser um continuum de disrupção e reequilíbrio que mantém as indústrias avançando – e essa é a beleza de tudo.
Dean Whalen é o Diretor Jurídico da Readback, uma plataforma de relatórios de depoimentos assistidos por IA com recursos ativos de relatórios. Readback combina transcriptionists humanos e IA para fornecer transcrições de alta qualidade para advogados visualizarem e usarem durante os procedimentos e transcrições certificadas de um dia por preços baixos e fixos.
José Antônio Magalhães
Advogado