Controladoria Jurídica e o Triplo “P”
- Criado em 12/08/2019 Por Júlio César Ferroni Gomes
Ao se falar em triplo “P”, logo se pensa, mediante um natural preconceito, de que se fala de uma ferramenta criada para empresas, através da qual se busca sucesso através da elevação dos índices de vendas de produtos e que deve ser aplicada de maneira adaptada aos escritórios de advocacia.
Em razão disso, deve-se, antes de qualquer coisa, esclarecer que o escritório de advocacia oferece aos seus clientes a prestação de serviços advocatícios, representando-os em processos administrativos, judiciais e até mesmo lhes assessorando e aconselhando em questões legais. Isso, indiscutivelmente é mais dinâmico e intelectual do que um produto elaborado e pronto a ser oferecido no mercado por um preço definido. Por outro lado, não quero dizer, que o produto não necessite de um complexo trabalho intelectual e manual de produção, mas isso se dá antes, na sua elaboração, e não de forma a ser construída no contato ou ao longo do contato com o cliente.
A prestação de serviço não está pronta e empacotada, é dinâmica e deve se adequar às necessidades de cada cliente. É essa a diferença que quero ressaltar.
Dessa forma, quando se trata de escritório de advocacia, não caiamos no erro de falar que devemos oferecer o melhor produto aos nossos clientes. Devemos sim prestar um serviço com a melhor qualidade possível aos clientes, levando em conta as necessidades individuais de cada um e o ambiente de atuação profissional.
Não se deve melhorar o produto, mas dar melhor qualidade na prestação do serviço... Básico! E isso exige um caminho, que muitos profissionais não conseguem enxergar onde começa, tendo em vista que estão mais envolvidos com a atuação profissional jurídica do que com a gestão de seu escritório, o que não é de se condenar, levando-se em conta que o Curso de Direito não é direcionado à advocacia, mas à carreira jurídica de maneira genérica. Ou seja, na colação de grau do Curso de Direito não se está formando um advogado, mas, alguém com condições técnicas e intelectuais para ser um advogado e abrir seu próprio escritório de advocacia depois de obter sua Carteira da OAB.
Esclarecido este ponto, importante trazer um caminho, como sugestão, sem desmerecer outras alternativas, tendo em vista as mais diversas experiências de gestão formadas ao longo dos anos em grandes e respeitados escritórios de advocacia espalhados pelo Brasil.
Esse caminho parte da expressão do Triplo “P”, através do qual podemos observar três perspectivas importantíssimas a serem consideradas para uma melhoria na qualidade do serviço prestado ao cliente. São elas: Processos (fluxos), Pessoas e Prestação de Serviço.
Comecemos, então, pelos processos, inicialmente mapeando como tudo acontece dentro do escritório ou apenas dentro do setor que se pretende melhorar o desempenho. Durante o desenho de fluxo de trabalho inevitavelmente serão identificados alguns procedimentos que podem estar causando prejuízos ao escritório e/ou aos clientes. Assim, logo de imediato, já se é capaz de sanar esses defeitos.
Depois de desenhados os fluxos dos procedimentos praticados, começa-se a debater os seus aperfeiçoamentos, modificando-os e redesenhando-os a fim de que se tornem estes novos procedimentos e uma meta de como o escritório deve proceder no futuro, verificando principalmente o que é necessário para que isso aconteça.
Ao se desenhar e redesenhar os processos de trabalho, impreterivelmente depara-se com o fator humano, tendo em vista que quem realiza o processo são as pessoas, que trabalham no escritório.
Dessa forma, chega-se ao ponto de se verificar se cada pessoa está fazendo a coisa certa e aquilo que está capacitada para fazer. Ou seja, colocar ou recolocar todos os profissionais do escritório no seu devido lugar, conforme suas aptidões naturais e, também, de acordo com o seu perfil psicológico.
Processos desenhados e redesenhados, criando um caminho de como devem ser as coisas de um determinado momento em diante, cada profissional colocado ou recolocado em seu devido lugar, isso por si só já representa uma qualificação na prestação dos serviços advocatícios do escritório aos seus clientes. Refletindo, também, no financeiro, tendo em vista que poderá haver economia e melhor lucratividade em questões que antes estavam escondidas aos olhos dos gestores.
Diante disso, a qualificação dos processos, das pessoas e, consequentemente, da prestação do serviço advocatício leva o escritório de advocacia na direção de seu propósito, refletindo em excelentes resultados no marketing do boca a boca. Isso porque, ser lembrado pelo excelente trabalho realizado é uma das mais poderosas e gratificantes ações de marketing no âmbito da prestação de serviços advocatícios, bem como da prestação de serviços profissionais em geral.